小处不可随便

A version of this article appears on Aug. 19, 2022 on SSPAI as a member-only post. Learn more or subscribe

如果你经常关注软件领域的动态，大概不难注意到近年来的一些「小」变化：

• 产品主页（落地页，landing page）越来越炫目，但看完以后仍然不知道这个工具能做什么、是怎样做的，很多时候连怎么收钱都要东翻西找；
• 产品帮助越来越简略，「帮助」菜单名存实亡，最多跳转到一个草草搭建的网页，惜字如金地介绍个别功能，很多选项、菜单和交互没有任何文档记录；
• 产品支持方式中，邮件和论坛的地位越来越低或者干脆取消，推特、Slack 和 Discord（国内则是微信和 QQ）等社交工具成了唯一的反馈渠道。

例如，前段时间，我试用 Arc 浏览器时，就「一键三连」般遭遇了这些套路：打开官网，赫然在目的是两千词的愿景陈述、创始人关于公路旅行的四千词小作文，唯独就是没有一张截图、一项技术参数。安装后，被新颖的界面所震慑，我点开「帮助」菜单，发现自己来到了一个~知识的荒原~ Notion 笔记页面。用了几天自觉驽钝，攒了些问题想请教团队，得知他们的主要沟通渠道是一个上锁的推特账号——别急，亲先申请关注，通过后就可以与偶像互动了。

这个情节是似曾相识的；近年不少「当红炸子鸡」Roam Research、Anytype 和 Heptabase 也或多或少以类似的方式伤害过我幼小的心灵。

当然，家家有本难念的经，开发者做出这些选择可能也有各自的理由。例如，很多初创项目人手、经费都有限，主要的精力必然放在开发上，额外花功夫去打磨产品页、起草帮助文档，似乎有些不划算。客观环境上，一些品类也确实竞争激烈，迫使新选手在缺少实质性创新的情况下，通过诉诸各种空洞（因而也很灵活）的概念来装点门面。至于用社交平台充当反馈渠道，则可能有一定「赶时髦」、迎合更年轻用户和降低参与门槛的考虑，或者认为在一个聊天室的环境下更能营造出社区氛围。

这些实际困难或考量都可以理解，但开发者也应意识到，这些看起来无关紧要的细节，如果为了一时的省事而草率应付，其实是在给自己日后制造麻烦。

例如，如果不能在落地页写清楚功能范围、适用场景和定价方式，用户可能在一知半解中，凭一时兴起而下载试用。最初，在喜新厌旧的心态下，或许还有不错的印象；但随着时间的推移，当用户发现产品的路线图与自己的预期渐行渐远、或者产品功能并不能让他们实现那个理想中的自我时，往往就会产生很大的心理落差。近年，在一些效率工具的负面反馈中，常常能看到用户对产品的抱怨和对自己的失落交织在一起。如果宣传上从一开始就能诚实、不加藻饰地确立合理预期，这样受迁怒而产生差评的原本是可以大幅避免的。

帮助文档的敷衍也是不合理的。在各种标准、法规中，「软件」的定义就包含随附的文档和手册（参见 ISO/IEC 2382、《计算机软件保护条例》等）；如果不能交付一个相对完整的文档，可以说都不成其为一个完整的软件产品。从成本核算的角度，是事先写好的帮助、日后反复引用来得方便，还是每次临时准备答复来得方便？恐怕要做长远计算。

而用 Discord 和微信群这样的渠道构建社区，潜在的问题就更多了。首先，这种社交工具从技术上就是不称职的，真正有价值的反馈很容易在你一言我一语的零散谈论中走失，羸弱的归档和搜索功能也不利于整理和追溯。所谓的社区氛围很多时候也是一种假象：即时通讯的固有缺陷使然，用户之间一句无心之言，就足以引发连串不友善的讨论；开发者一句草率答复，就可能被脱离上下文外传、引起发酵——如果你参与用户群比较多，很可能就经常目击过事故现场。正因如此，技术社区每隔一两个月都会出现类似主题的文章，疾呼「Discord 是信息黑洞」「请停止使用社交软件收集反馈」。

纵向看，产品介绍、帮助和支持的问题，似乎随着行业的发展反而退步了；在这些细节上，早年的软件反而做得更好：

• 产品主页直截了当地列举功能和定价表，有专设的「截图」页面展示软件主要功能板块、菜单和设置项（而不是姿势角度千奇百怪、设备外框比界面内容更显眼的摆拍图）；
• 产品帮助知无不言、言无不尽，图形界面软件一般同时提供 HTML 和 PDF 版本的使用手册，命令行软件则提供相应的手册（man）页面，对功能的列举范围具体到每一个子菜单、每一个设置选项，对于已知问题（known issues）和怪癖（quirks）也不避讳；
• 产品支持去信必回，有一定用户群的软件基本也都有论坛（或更古典的邮件列表），其中经常有与官方并无关联的高人出没，纯凭爱好从事准官方的答疑工作。

从掌握的资源上看，当年很多软件公司也是十几人甚至几个人的团队，预算也并不宽裕——至少不会比如今很多风投眷顾的酷仔们更宽裕。可见，变化的更多还是态度和优先级。

这并不是要主张全盘师法过去。以今天的标准看，当年的很多页面设计确实有些不修边幅，文案过于直白且偏技术向，理解门槛高，也不适合宣传推广等。但这些都可以做去粗取精的改进，而不是从一个极端跳到另一个极端。

例如，写作软件 Scrivener 的使用手册从内容到排版都不亚于一本出版物，通过修订不断适应新的审美；自动化工具 Keyboard Maestro 的论坛是一座学习 Apple Script 的宝库，前几年又无缝迁移到新框架 Discourse，兼顾了功能与质量。

尤为形成对照的是，近年很多面向开发者的公司在文档和社区方面就做得很好，Tailscale 的文档、Fly.io 的博客、DigitalOcean 的社区（Hacktoberfest 除外……）都是为人称道的；反倒是那些面向最终用户的团队，却往往假定用户都能自学成才，比起实际操作，更关心方法论的诗和远方。

换到用户的角度，在如今新工具层出不穷、令人眼花缭乱的情况下，一个产品以怎样的方式、态度和水平去设计主页、撰写文档和提供支持，本身就是一个很有效的筛选标准。刚「上车」之际，这些瑕疵也许都遮盖不住新玩具的闪亮光泽；但真到日后急需之时，官网上的炫目动效守护不了你的微笑，群聊里的谈笑风生也不能让数据起死回生。