小处不可随便

2022-08-19

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如果你经常关注软件领域的动态,大概不难注意到近年来的一些「小」变化:

  • 产品主页(落地页,landing page)越来越炫目,但看完以后仍然不知道这个工具能做什么、是怎样做的,很多时候连怎么收钱都要东翻西找;
  • 产品帮助越来越简略,「帮助」菜单名存实亡,最多跳转到一个草草搭建的网页,惜字如金地介绍个别功能,很多选项、菜单和交互没有任何文档记录;
  • 产品支持方式中,邮件和论坛的地位越来越低或者干脆取消,推特、Slack 和 Discord(国内则是微信和 QQ)等社交工具成了唯一的反馈渠道。

例如,前段时间,我试用 Arc 浏览器时,就「一键三连」般遭遇了这些套路:打开官网,赫然在目的是两千词的愿景陈述、创始人关于公路旅行的四千词小作文,唯独就是没有一张截图、一项技术参数。安装后,被新颖的界面所震慑,我点开「帮助」菜单,发现自己来到了一个~知识的荒原~ Notion 笔记页面。用了几天自觉驽钝,攒了些问题想请教团队,得知他们的主要沟通渠道是一个上锁的推特账号——别急,亲先申请关注,通过后就可以与偶像互动了。

我也会写小作文、用 Notion,什么时候可以去上班?

这个情节是似曾相识的;近年不少「当红炸子鸡」Roam ResearchAnytypeHeptabase 也或多或少以类似的方式伤害过我幼小的心灵。

当然,家家有本难念的经,开发者做出这些选择可能也有各自的理由。例如,很多初创项目人手、经费都有限,主要的精力必然放在开发上,额外花功夫去打磨产品页、起草帮助文档,似乎有些不划算。客观环境上,一些品类也确实竞争激烈,迫使新选手在缺少实质性创新的情况下,通过诉诸各种空洞(因而也很灵活)的概念来装点门面。至于用社交平台充当反馈渠道,则可能有一定「赶时髦」、迎合更年轻用户和降低参与门槛的考虑,或者认为在一个聊天室的环境下更能营造出社区氛围。

这些实际困难或考量都可以理解,但开发者也应意识到,这些看起来无关紧要的细节,如果为了一时的省事而草率应付,其实是在给自己日后制造麻烦。

例如,如果不能在落地页写清楚功能范围、适用场景和定价方式,用户可能在一知半解中,凭一时兴起而下载试用。最初,在喜新厌旧的心态下,或许还有不错的印象;但随着时间的推移,当用户发现产品的路线图与自己的预期渐行渐远、或者产品功能并不能让他们实现那个理想中的自我时,往往就会产生很大的心理落差。近年,在一些效率工具的负面反馈中,常常能看到用户对产品的抱怨和对自己的失落交织在一起。如果宣传上从一开始就能诚实、不加藻饰地确立合理预期,这样受迁怒而产生差评的原本是可以大幅避免的。

帮助文档的敷衍也是不合理的。在各种标准、法规中,「软件」的定义就包含随附的文档和手册(参见 ISO/IEC 2382、《计算机软件保护条例》等);如果不能交付一个相对完整的文档,可以说都不成其为一个完整的软件产品。从成本核算的角度,是事先写好的帮助、日后反复引用来得方便,还是每次临时准备答复来得方便?恐怕要做长远计算。

而用 Discord 和微信群这样的渠道构建社区,潜在的问题就更多了。首先,这种社交工具从技术上就是不称职的,真正有价值的反馈很容易在你一言我一语的零散谈论中走失,羸弱的归档和搜索功能也不利于整理和追溯。所谓的社区氛围很多时候也是一种假象:即时通讯的固有缺陷使然,用户之间一句无心之言,就足以引发连串不友善的讨论;开发者一句草率答复,就可能被脱离上下文外传、引起发酵——如果你参与用户群比较多,很可能就经常目击过事故现场。正因如此,技术社区每隔一两个月都会出现类似主题的文章,疾呼「Discord 是信息黑洞」「请停止使用社交软件收集反馈」。

Discord 群组的常见乱象(来源:PC Gamer)

纵向看,产品介绍、帮助和支持的问题,似乎随着行业的发展反而退步了;在这些细节上,早年的软件反而做得更好:

  • 产品主页直截了当地列举功能和定价表,有专设的「截图」页面展示软件主要功能板块、菜单和设置项(而不是姿势角度千奇百怪、设备外框比界面内容更显眼的摆拍图);
  • 产品帮助知无不言、言无不尽,图形界面软件一般同时提供 HTML 和 PDF 版本的使用手册,命令行软件则提供相应的手册(man)页面,对功能的列举范围具体到每一个子菜单、每一个设置选项,对于已知问题(known issues)和怪癖(quirks)也不避讳;
  • 产品支持去信必回,有一定用户群的软件基本也都有论坛(或更古典的邮件列表),其中经常有与官方并无关联的高人出没,纯凭爱好从事准官方的答疑工作。

从掌握的资源上看,当年很多软件公司也是十几人甚至几个人的团队,预算也并不宽裕——至少不会比如今很多风投眷顾的酷仔们更宽裕。可见,变化的更多还是态度和优先级。

一个不修边幅但有效的产品页面

这并不是要主张全盘师法过去。以今天的标准看,当年的很多页面设计确实有些不修边幅,文案过于直白且偏技术向,理解门槛高,也不适合宣传推广等。但这些都可以做去粗取精的改进,而不是从一个极端跳到另一个极端。

例如,写作软件 Scrivener 的使用手册从内容到排版都不亚于一本出版物,通过修订不断适应新的审美;自动化工具 Keyboard Maestro 的论坛是一座学习 Apple Script 的宝库,前几年又无缝迁移到新框架 Discourse,兼顾了功能与质量。

Scrivener 的使用手册

尤为形成对照的是,近年很多面向开发者的公司在文档和社区方面就做得很好,Tailscale 的文档、Fly.io 的博客、DigitalOcean 的社区(Hacktoberfest 除外……)都是为人称道的;反倒是那些面向最终用户的团队,却往往假定用户都能自学成才,比起实际操作,更关心方法论的诗和远方。

换到用户的角度,在如今新工具层出不穷、令人眼花缭乱的情况下,一个产品以怎样的方式、态度和水平去设计主页、撰写文档和提供支持,本身就是一个很有效的筛选标准。刚「上车」之际,这些瑕疵也许都遮盖不住新玩具的闪亮光泽;但真到日后急需之时,官网上的炫目动效守护不了你的微笑,群聊里的谈笑风生也不能让数据起死回生。